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90%的外卖商家都会遇到的5个问题,看你中招儿没?

发布日期:2018-04-26浏览次数:380关键词:外卖

外卖行业从无到有,催生了一个2000多亿人民币的市场。2017年的外卖用户超过3亿,据估计,2020年将超6亿。许多餐饮企业也因此投入到外卖大潮中。它们在堂食业务下滑的情况下,在外卖业务上取得了不菲的成绩,比如西贝去年外卖营收就高达4个亿。

当然,在运营外卖的过程中,它们也遇到了这样那样的问题。因此,我们盘点了一下90%商家都会遇到的5个问题,相信从中,你会获得不少收获。

问题一:照搬堂食到线上行不行?

当眼馋别家做外卖赚得盆满钵满,大部分商家刚开始做外卖,犯的最大的错误,就是不假思索地将堂食产品直接搬到线上,店里有啥就往外买啥,但当看到销售业绩的时候,却往往傻了眼。

餐饮行业摸爬滚打了15年的餐饮人郝若岐,在长春开了一家名为“能量馆”的休闲餐厅,去年刚上外卖那会而儿,她照搬了堂食菜品,却发现了3个致命问题:堂食卖的火的产品,外卖接受度却很低;堂食客人并不在意的价格,外卖却有不少人觉得贵;堂食客人能有耐心等的,外卖却等不起。

风里雨里,外卖小哥奔波不停

另外一家美食广场“食字街区”在刚上外卖业务的时候,也是照搬线下堂食产品到线上,结果菜单翻十页都翻不完,品类不清晰、没重点,设计更谈不上。这样的菜单给用户造成严重的选择障碍,也直接导致了顾客下单转化率的低下。

但实际上,堂食和外卖是完全不同的体系,一定要区别对待:堂食更讲究客人的体验,外卖是标准化和服务。优粮生活联合创始人

闫寒看来,正是因为前端需求不同,才导致后端产品出品有差异,因此你拿堂食菜品做外卖,或者拿外卖菜品做堂食,都是不合适的,而这些本质都是基于场景。

因此,堂食和外卖必须分开做!

问题二:外卖效率提不上去

外卖,是与堂食完全不同的另一套“武功”:堂食侧重体验,外卖侧重服务,由于顾客对外卖更缺乏耐心,所以“快”就成了外卖服务的第一要素。如果服务差了,顾客会在外卖平台给予差评,而随着评分下降与口碑变差,餐厅的外卖业务就会一蹶不振。

因此,在开辟外卖业务时,商家必须要提高效率。但结果却有点不一样,大多数商家发现自家的外卖效率迟迟提不上去。

随着消费升级,外卖包装也越来越精美

在运营外卖的初期,“辣椒很忙”就遇到了外卖效率提升不上去的问题。除了常见的取单送单时间长、打包岗多余动作过多等问题外,由于坚持所有菜品现炒以及坚持现杀,“辣椒很忙”把复杂事情全部集中到高峰期,让餐厅接单受到了极大限制,顾客等餐时间长,也会降低他们对菜品的客观感受。比如热销菜牛蛙,从“杀-去皮-----出锅”,一道菜足够忙活半小时,这对配菜岗是个很大的考验,他不仅要在高峰期内完成备菜任务,还肩负着凉菜制作与补货(葱姜蒜)工作。由于所有动作都要现场操作,配菜岗严重超负荷,用餐高峰期后厨也会混乱不堪。

在效率方面,北京老字号“福禄财”也一直提不上去,这既包含了无数个多余动作,包含了系统的不匹配,当然还包括它本身家常菜馆的定位,它本身最大的特点就是“品类丰富”,这对外卖的速度要求形成了挑战。

勺子课堂老师认为,要想提高外卖效率,必须要把大流程变成很多个“小流程”,把大岗位变成很多个“小岗位”,将一整个长链条拆成无数短链条逐个攻破。

问题三:不会装修店铺

在堂食,装修风格与用餐餐氛围往往是影响用户选择一家餐厅的重要因素。同样的,对于外卖店来说,也是一样。恰到好处的店铺包装就成了必不可少的环节,一个头像精美、文字绝妙的店铺总能给人以赏心悦目的舒适感,极大增加店铺点击率,从而促进销售量增长。

一个精美的店铺头像可以增加25%的新用户

但是,绝大多数中小型餐饮掌柜,还是继续着“堂食外卖不分家”的逻辑。以“格格”两家外卖店为例,它们的Logo全部照搬堂食,过于粗暴;不仅如此,平台提供给商家的banner图展示位,“格格”也没有利用,顾客点开后看到的直接就是菜品;另外,格格两家外卖店的引导栏也很散,冗杂且无章可循:品类多、没有套餐、没有专场也没折扣,客人点起菜来容易犯选择恐惧症。

问题四:外卖下单转化率低

在讲究地装修了外卖店铺,保证了产品以及服务质量之后,许多商家还经常遇到一个奇怪现象:外卖下单率低。

这是一个常见的现象,勺子课堂的学员陈权就遇到过这样子的问题。他加入了一家餐饮企业,用他的话来说,拥有传统街边店、商场店,档次也涵盖高、中、低档三种,堂食外卖都不错的东家,还挺能“折腾”,但开店之后,外卖下单率反而比其它店门店低了一半多,只有14%

在经过分析之后,陈权发现了原因:价格不符合顾客的预期、菜单不够精准、商家评分低。其实,就本质而言,陈权没有很好地引导顾客。都说顾客来不来、买不买、买多少可以被引导,但在引导之前,比这更重要的,是找到影响顾客购买决策和行为的因素是什么,而这些就是影响外卖下单率重要因素。

问题五:不会运营用户

对于外卖店而言,忠诚用户无疑是一笔巨大的财富。据相关机构调查显示,一家餐厅的利润绝大部分都来自其少数的忠诚顾客,因为老客户对于店铺有一定了解,并且产生了一定的依赖。

当然,老客户的留存固然重要,新客户的持续开发也不可或缺,唯有如此,才能为餐厅解决持续盈利的问题。然后,从成本程度讲,吸引一个新客户的成本大约是维持一个老客户的5-10倍,这更凸显了老客户的重要性。

灶田煎饼党的品牌logo在不停变化

此外,老客户所带来的口碑宣传还会为店铺带来更多的新客源,从来带动了店铺品牌知名度的提升,以及利润的稳定增长。因此,对于所有餐饮企业而来,保持客户忠诚度、留住老客户都是非常关键的任务。

餐饮是最难谈到忠诚度的一个行业,对外卖来说,这种难度更是有过之而无不及。菜品没有新变化,优惠力度有所降低都有可能造成客户的大范围流失。而且新晋餐厅层出不穷,老客户十分容易喜新厌旧,在这样的情况下,外卖企业如何维系老客户,使“头回客“变成”回头客“?

一家名为“灶田”的煎饼果子店就遇到了不会运营用户的问题。今年1月,灶田开始做起了外卖,论产品,吃过的顾客都说不错,她们甚至亲自测试过产品的口感变化临界点:3小时之内都没问题。论制作时间,因为本身打的就是现点现做,3分钟内打包好一份的速度倒也能让顾客接受。但它每个月单量却只有80-90单,进店率、下单转化率也不太乐观,这让她很纠结。


美团、饿了么(收购百度外卖)两军对垒

一个月后,联合创始人灶田边学习边回顾自身,后来她意识到,原来自己很大一部分问题是出在了运营上:缺乏对店铺的运营,也缺乏对顾客的运营。就像之前那家校区店样,只要饭口外卖订单一多,她就会首当其冲的关掉外卖,这样“偏袒”堂食客人,不仅伤害到了外卖客人对自己的信任,还伤害到了自己的店铺排名。

认识到这个问题后,灶田进行一系列用户运营活动,比如引导顾客下单、与顾客保持联系等。

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